L’innovazione non si esaurisce con la
tecnologia applicata al prodotto. Innovare, dicono in BMW, significa rispondere
alle aspettative prima che si verifichino e fornire risposte complete ai
clienti prima che nascano le domande. Per farlo è necessario inserire nuovi
processi e nuove figure all’interno di un ambito definito per valorizzare ed
amplificare questo approccio. Queste le premesse della strategia Future Retail, pensata da BMW ed orientata
ad identificare un’immagine delle marche del gruppo nelle concessionarie di
tutto il mondo.
La filosofia di Future Rental pone le basi di
una radicale trasformazione dell’approccio al cliente sfruttando l’esperienza
maturata negli anni passati ed integrandola con nuovi concept sia in ambito
vendita che post-vendita. La strategia è volta a proporre una nuova esperienza
di marca attraverso una visione complessiva ed integrata dei diversi momenti
della visita in concessionaria. Dall’accoglienza alla consegna della vettura,
l’esperienza del marchio si concretizza attraverso l’evoluzione di immagine,
processi e persone. Il primo effettivo e concreto passo in quest’ottica
è quello di una nuova figura presso le concessionarie BMW.
Dalla fine di Ottobre, 15 concessionarie del
BMW Group, nelle maggiori aree metropolitane, sono le prime a vedere la
presenza di un Product Genius BMW, una nuova
figura interamente dedicata all’esperienza di prodotto e di marca senza
un diretto compito di vendita.
Gli obiettivi di
questo profilo sono molteplici: offrire ai clienti la possibilità di esprimere
in modo completo le proprie aspettative e necessità al fine di aumentare il
loro livello di soddisfazione; trasmettere un’emozione per il marchio,
ponendosi come esperti del marchio e dei prodotti; essere in grado di
accogliere i clienti in modo disponibile e cordiale risultando divertente ma
anche attento e competente; far vivere un’esperienza unica e memorabile della
filosofia BMW; incrementare indirettamente le vendite, fornendo ai clienti la
giusta quantità di informazioni sui prodotti BMW con l’obiettivo di
approfondirne la conoscenza in modo che i clienti stessi vivano un’esperienza
unica.
In
sostanza, il Product Genius deve informare i clienti delle specifiche e delle
caratteristiche di tutti i prodotti BMW e creare una passione per il marchio
BMW ed i relativi prodotti. Questo obiettivo viene perseguito attraverso
l’analisi dei bisogni durante il contatto con il cliente od il potenziale
cliente ed assicurando un trattamento in linea con i valori del marchio.
Inoltre l’utilizzo di nuovi strumenti informatici e la gestione del processo
delle prove su strada, consente un approccio integrato ed efficace. A questo si
affianca l’assistenza al consulente di vendita (su sua richiesta) durante il
colloquio e la qualificata competenza che consente al Product Genius di
rispondere alle domande sui prodotti e sul loro utilizzo/funzione.
